Muchas cosas cambiaron a partir de la pandemia, los canales de venta se multiplicaron en todos lados y en la mayoría de las empresas. A partir de esta situación, la venta omnicanal tomó importancia y protagonismo, debido a que es el complemento perfecto del comercio electrónico y las herramientas del marketing digital para potencializar el alcance de las empresas.
A pesar de que una estrategia omnicanal implica una relación ambiciosa con los clientes, los usuarios y las circunstancias hoy están demandando esta nueva estrategia, pues a pesar de que la idea de englobar todos los canales y sus sistemas pareciera una acción difícil de lograr, la multicanalidad ya no es opción para tu empresa.
En este blog te sorprenderás al conocer a profundidad la venta omnicanal y cómo puede convertirse en una gran herramienta para tu empresa. En este artículo aprenderás:
Tabla de contenidos:
- ¿Qué es la venta omnicanal?
- Diferencias entre la venta omnicanal y multicanal
- Ventajas de la venta omnicanal
- Importancia de implementar una estrategia omnicanal
- ¿Cómo llevar a cabo una estrategia omnicanal?
¿qué es la venta omnicanal?
El término de venta omnicanal se define como aquellas estrategias de marketing que están centradas en brindar una experiencia única al usuario, por medio de diferentes opciones de canales de comunicación con la empresa o marca. Es decir, el usuario tendrá la opción de empezar su interacción con la empresa en un canal, realizar la búsqueda del producto o servicio en otro y finalizar la compra en uno distinto, incluso si es en formato online u offline.
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El principal objetivo de la venta omnicanal es brindar al cliente un servicio y atención que resuelva sus necesidades por medio de soluciones eficaces y sencillas en el menor tiempo posible. De igual forma, se brinda una experiencia de atención positiva e integral, buscando fortalecer el vínculo comercial que se ha creado con el cliente.
Ventajas de la venta omnicanal
La venta omnicanal tiene una mayor ventaja y alcance que las ventas tradicionales o multicanales, como analizamos anteriormente, el principal objetivo es mejorar la experiencia del usuario y darle diferentes alternativas durante su recorrido como comprador. Conocer las ventajas de implementar una estrategia omnicanal te servirá para sacarle el mayor provecho:
1. Captación de más clientes
Gracias a los avances tecnológicos, los primeros puntos de contacto de una marca se basan en las redes sociales e internet. La venta omnicanal abre las puertas de contacto, para que tu leads accedan a tu marca fácilmente. Gracias a la implementación de la venta omnicanal, harás sentir a tus clientes cómodos y cercanos por medio de las interacciones que tengan con tu marca y lo más probable es que te escojan como su primera opción.
2. Brindas una atención ágil y eficaz
Muchas veces las preguntas que los clientes suelen hacer, son bastante sencillas de contestar, y esto se puede solucionar por medio de una base de datos, una sección de preguntas frecuentes o un chatbot. Por medio de una estrategia omnicanal podrás gestionar y registrar las interacciones de la marca en un mismo lugar; conocer las dudas y problemas del cliente será mucho más fácil, sin tener la necesidad de repetirlo todo de nuevo y de esta forma brindar una atención más rápida y eficaz a tu cliente.
3. Conoce a tus clientes
Gracias a que obtendrás los datos de diferentes canales, como marca podrás conocer y saber cuál es el comportamiento y características de tus clientes. Al agrupar este tipo de información, obtendrás los datos más valiosos de tu público objetivo. Con estos datos podrás deducir algunos comportamientos, gustos e intereses específicos por categoría de cliente y de esta forma brindarles una atención más personalizada.
4. Personalizas la experiencia con tu marca
Las ventas omnicanal se basan en software especializados, como los CRM, donde podrás consultar las interacciones que algún cliente haya tenido con tu marca, también te proporcionan los datos necesarios para descubrir cuáles son los productos que requiere, con qué frecuencia, cuáles son sus dudas y por qué canal se le facilita la comunicación, etc. Gracias a esta obtención de datos, podrás darle una atención personalizada que le dará un valor agregado a tu marca y te hará la mejor opción para tu cliente.
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5. Obtienes análisis e informes
Tener los datos de tus clientes dispersos en un sistema multicanal, es cosa del pasado, pues no te permitirá aprovecharlos al máximo. Pero si implementas un sistema de ventas omnicanal, te permitirá unir y potencializar esa información. Un beneficio más, es que puedes tener los informes en tiempo real de las ventas que se han generado a través de estos canales.
6. Potencializa tus estrategias
Una manera de retroalimentarte es por medio de la comunicación que tu marca y el cliente establezcan. Si además de esto, se le añaden los informes que generan los software de gestión y su análisis, podrás generar una estrategia omnicanal de negocios que te dé soluciones y te permita añadir mejoras para tus clientes.
7. Fidelizas a más clientes
Una de las diferencias entre el sistema multicanal y omnicanal es que la estrategia omnicanal te permite que la relación entre tu negocio y el cliente se dé de manera armónica. Esto le generará confianza y seguridad a tu cliente y te recompensará al convertirse en un embajador de tu marca, así que no dudes que obtendrás clientes frecuentes o que te recomienden con sus conocidos.
DIFERENCIAS ENTRE LA VENTA OMNICANAL Y MULTICANAL
Multicanalidad y omnicanalidad parecieran sinónimos, pero no es así. ¿Te has preguntado en qué se diferencian? Si aún no te queda del todo claro qué es una estrategia omnicanal y sus principales diferencias con la venta multicanal, te lo explicamos de forma sencilla con el siguiente cuadro comparativo.
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Diferencias entre la venta omnicanal y multicanal |
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Omnicanal |
Multicanal |
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Capacidad de integrar diferentes puntos de contacto con el cliente. |
Se centra mayormente en un punto de contacto con el cliente. |
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Los clientes pueden adquirir sus productos y/o servicios cuando y donde quieran, pues ofrecen múltiples canales integrados entre sí. |
Aunque puede ofrece una variedad de canales para que los clientes realicen compras, estos no están integrados. |
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Los clientes eligen su canal de preferencia, pues no hay diferencia, ya que todos están integrados. |
La marca no se adapta a las necesidades del cliente, sino que los clientes se ven obligados a adaptarse a los canales que la marca tiene disponibles para ellos. |
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Facilitar la vida de los consumidores y brindar una experiencia única que genera lealtad de marca a lo largo del tiempo. |
La relación con los consumidores y la marca es complicada, se pierde de vista la atención y experiencia del cliente. |
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La venta omnicanal es más simple, práctica y más conveniente. |
La venta multicanal es complicada, fragmentada y en poco tiempo será obsoleta. |
IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA OMNICANAL
La venta omnicanal se ha desarrollado en modelos de negocios Business to Consumer (B2C - Empresa - Cliente) y Business to Business (B2B - Empresa - Empresa). Para ambos tipos de empresas, es importante ofrecer diferentes medios de compra integrados entre sí a sus clientes.
Esta estrategia es muy relevante para aquellas empresas que ofrecen diferentes medios de compra al cliente o que quisieran expandir sus operaciones comerciales. Implementar una estrategia omnicanal significa una gran oportunidad de inversión y crecimiento para tu empresa, por los siguientes puntos:
- Ahorro de recursos económicos, que se convierten en beneficios para la marca.
- La mayoría de los compradores prefieren que las interacciones sean remotas y se brinde un servicio digital integral durante su proceso de decisión de compra.
- De acuerdo con datos de McKinsey & Company, en el transcurso de 2016 a 2021 los canales que usaron los clientes estadounidenses se duplicaron de 5 a 10.
- De acuerdo con datos de McKinsey & Company, un 94 % de los compradores opina que el nuevo modelo de ventas omnicanal es igual o más efectivo que el modelo anterior, es decir, la venta multicanal.
- Obtendrás mejoría en los tiempos de respuesta y atención, por lo tanto, mejorará la satisfacción de tus clientes.
¿CÓMO LLEVAR A CABO UNA ESTRATEGIA OMNICANAL?
Ahora que ya sabes o tienes una idea de lo que es una estrategia omnicanal, llego el momento de conocer como puedes llevarla a cabo dentro de tu empresa.
1. Detectar los canales más solicitados o usados
Tu marca ya debe contar con canales donde los clientes se comunican contigo mayormente o donde llevan a cabo todos los procedimientos, pero para que tu empresa funcione bajo la estrategia de omnicanal, no se necesitarán obligatoriamente todos los canales que se tengan disponibles. Aquí es indispensable que observes cuáles son los puntos de contacto más solicitados y usados por tus clientes.
Para este paso, te puedes apoyar en tu buyer persona, así determinarás cuáles son los medios de contacto que utilizarán tus leads. De aquí en adelante ya tendrás más claro que canales debes crear o mejorar.
2. Planea el recorrido de compra
Aun cuando la estructura de esta estrategia está integrada entre sí, es muy importante que generes una planificación del recorrido de compra que hará tu cliente para finalizar la conversión. Si se habla de e-commerce, es necesario gestionar las interacciones que el cliente tiene en los diferentes canales hasta que concluya con la compra del producto.
Esta logística incluye herramientas que te ayudarán a gestionar el inventario de tu negocio, de tal forma que lo que presentes en tu tienda, coincida con lo que tengas en el almacén. Siempre mantén en cuenta lo que necesitas para que la experiencia de la compra sea agradable y satisfactoria.
3. Plantea los objetivos de cada canal
Es difícil hacer que todos los canales sirvan como primer punto de contacto, pues no todos sirven para generar ventas. Este paso te ayudará a que elijas el propósito inicial que le darás a cada canal y esto te ayudará a conformar tu red de comunicación y atención al cliente integral.
4. Concentra todos los canales en una misma plataforma
El objetivo principal de la estrategia omnicanal es unificar todos los canales, vías de comunicación y procesos de tu empresa en un solo lugar. Para lograrlo necesitarás un programa Customer Relationship Management (CRM) que te ayudará a atender a tus clientes en las diferentes formas de comunicación desde un solo punto de control. En Mantra podemos ayudar a tu empresa a lograr este objetivo, pues somos partner de HubSpot, el líder de software CRM del mercado.
5. Establece un tono e identidad de tu marca
Una vez que se ha consolidado el sistema de venta omnicanal, es importante que tú y tus colaboradores administren esta herramienta por medio de un mismo tono e identidad de marca, con esto nos referimos a generar en cada uno de los canales la misma congruencia, identidad verbal y lenguaje para dirigirte a tus clientes. Aunque mantengas relación por medio de diferentes canales, debes reflejar la misma naturaleza y personalidad de tu marca en cada uno de ellos.
Ahora que conoces más sobre la venta omnicanal y su importancia en las empresas, estamos seguros de que implementarás esta innovadora estrategia, recuerda que el principal objetivo de la omnicanalidad es mejorar tu comunicación y conectarte estratégicamente con tus clientes. El primer paso para adentrarte en la venta omnicanal, es implementar un CRM, que te permitirá generar el éxito y la calidad de experiencia para tus clientes y su fidelización. ¿Quieres introducir en tu empresa un CRM de ventas? ¡Conoce Hubspot Sales by Mantra!
